復(fù)盤,顯然已經(jīng)成為萬達(dá)的一種習(xí)慣,它也漸漸不僅只是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),慢慢變成了一個(gè)推動(dòng)企業(yè)問題解決、經(jīng)驗(yàn)沉淀和不斷改進(jìn)的一套機(jī)制,甚至是文化。
每個(gè)人在完成一件心頭大事后,還會(huì)在某個(gè)夜黑風(fēng)高之時(shí)在腦子里回放過往的一切嗎?更何況管理11萬人的企業(yè)呢?復(fù)盤不僅僅是為了書寫榮耀或自揭傷疤,其實(shí)是為了更好地前行。
沒錯(cuò),這是王健林的手稿。這是他對(duì)《成都錦華萬達(dá)廣場項(xiàng)目復(fù)盤總報(bào)告》的批示。手稿里,他給萬達(dá)復(fù)盤法定了調(diào)子:核心就是“復(fù)盤既是研究創(chuàng)新,也是管理推動(dòng)”。他明確指出:“希望今后每年至少選3到5個(gè)項(xiàng)目復(fù)盤總結(jié)??偨Y(jié)時(shí)分管規(guī)劃或商管的副總裁至少一人參加,以示重視。”
柳傳志在很多場合都提到過聯(lián)想的復(fù)盤法,這也是國內(nèi)比較知名的企業(yè)復(fù)盤學(xué)習(xí)模板,那么萬達(dá)的復(fù)盤法和他們的復(fù)盤有何不同,有哪些自己的特色呢?又有哪些可以讓你偷師學(xué)藝呢?
萬達(dá)的復(fù)盤會(huì)有啥不一樣
如果你有幸被邀請(qǐng)參加萬達(dá)的內(nèi)部復(fù)盤,你真的會(huì)有些不適應(yīng)。
比如去年的萬達(dá)文化節(jié)。開復(fù)盤會(huì)前,組織者明確告訴大家,要至少找出2點(diǎn)不足并提出3點(diǎn)建議,大家上會(huì)直接吐槽。這可是真吐槽?。∈裁此^的面子、人情,在這里統(tǒng)統(tǒng)不重要。
吐槽環(huán)節(jié)完畢之后,按重要性排序,大家提出問題和建議,基本上都是落地、實(shí)在的真建議:
“有一個(gè)問題被忽略了,文化節(jié)得有自己的logo主視覺,形成獨(dú)立的體系。”
“文化節(jié)應(yīng)該有更多系統(tǒng)的參與,尤其應(yīng)該在籌備期進(jìn)行充分的預(yù)熱。”
“建議在活動(dòng)預(yù)熱期征集創(chuàng)意、征集祝福語。”
“部分文化節(jié)項(xiàng)目應(yīng)該放到集團(tuán)總部大樓開展,讓更多的員工能參與進(jìn)來。”
……
非萬達(dá)人,如果身臨其境會(huì)很不自在,從頭到尾都是問題、建議,語言簡單“粗暴”,面子神馬的全部靠后。
這只不過是部門內(nèi)部的復(fù)盤會(huì)。如果上升到集團(tuán)層面,一般是這樣開的——
所有系統(tǒng)的“一把手”排排坐,商業(yè)地產(chǎn)研究部的相關(guān)人員會(huì)按照之前所匯報(bào)的內(nèi)容做好排序,按照排序依次過所有的問題。“一把手”先簡單匯報(bào)下經(jīng)驗(yàn),這個(gè)環(huán)節(jié)雖然在復(fù)盤中并非重點(diǎn),但是必不可少,因?yàn)閺娜诵越嵌葋碚f,光揭露而不介紹經(jīng)驗(yàn)實(shí)在說不過去。這個(gè)環(huán)節(jié)完了以后,就是全天的問題解決與溝通時(shí)間。
在問題溝通環(huán)節(jié),就會(huì)出現(xiàn)一些“溫柔的”吵架情況。
一旦談到真問題,就會(huì)觸及很多人的蛋糕。舉個(gè)例子,在2009年前,萬達(dá)內(nèi)部的項(xiàng)目公司和商業(yè)地產(chǎn)管理公司之間是沒有驗(yàn)收流程的,這意味著后者就跟垃圾桶似的,你做得好了我接著,你做得不好我也得接著。針對(duì)此問題,兩邊進(jìn)行討論、分析、博弈,這個(gè)事情如果不上“復(fù)盤會(huì)”,可能誰也不會(huì)意識(shí)到問題重要性。
吵完一個(gè),繼續(xù)下一個(gè)問題,一個(gè)個(gè)地過,大概有十幾二十個(gè)問題,過完以后,形成建議,并做成一個(gè)個(gè)表格方便會(huì)后監(jiān)督復(fù)盤結(jié)果。
一顆小石子可能掀不起很大的波瀾,但是總是會(huì)留下一串串的漣漪,讓河水蕩漾。復(fù)盤也是這個(gè)道理。很多難解決的問題,通過一次兩次的復(fù)盤會(huì)其實(shí)還是很難解決,但是,至少在每個(gè)人的心中留下了烙印,而這個(gè)“烙印”將會(huì)推動(dòng)后面的過程去關(guān)注,這樣的暗示其實(shí)力量很強(qiáng)大,一旦有契機(jī),所有的問題就會(huì)迎刃而解。
6年前,萬達(dá)在復(fù)盤時(shí)試圖推動(dòng)多系統(tǒng)的“營銷聯(lián)動(dòng)”,顧名思義就是大家一起營銷,集中打組合拳,不但聲勢浩大而且省掉很多廣告費(fèi)?,F(xiàn)在,每逢假日,全國的萬達(dá)百貨、院線、大歌星等都會(huì)有營銷聯(lián)動(dòng),當(dāng)年這個(gè)問題被拋出來時(shí),還沒有找到一個(gè)好的解決辦法,但卻在大家心里留下了漣漪。隨著時(shí)間的推進(jìn),以及人們認(rèn)識(shí)還有傳播手段的更新,這不,不但問題解決,“聯(lián)動(dòng)”至今還成為了常態(tài)!
萬達(dá)復(fù)盤秘笈的123
1.人人有復(fù)盤思維。從項(xiàng)目一開始,就是奔著要復(fù)盤的心,所以項(xiàng)目一開始,就建立起過程中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的記錄。如果人人具有復(fù)盤思維,過程就會(huì)留痕,階段就會(huì)做總結(jié),過程中拍的照片就會(huì)留存。正所謂好記性不如爛筆頭。
2.面對(duì)面開會(huì)。萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)研究部會(huì)給各個(gè)系統(tǒng)布置作業(yè):第一,是項(xiàng)目或者問題的描述;第二,會(huì)涉及到哪些系統(tǒng)和部門;第三,數(shù)據(jù)或者問題描述,要列出具體的事例和數(shù)據(jù);第四,按照重要性把問題排序。
以石景山萬達(dá)廣場復(fù)盤為例,不但內(nèi)部調(diào)研,還跳出來從外部視角做了調(diào)研。比如,調(diào)查商戶,問他們對(duì)休閑座椅的評(píng)價(jià),空調(diào)溫度的評(píng)價(jià)等——這便于規(guī)劃設(shè)計(jì)的時(shí)候能知道商戶在想什么,需要什么。另外,還調(diào)查消費(fèi)者,比如你喜歡商場的什么類型的活動(dòng),對(duì)于洗手間的功能配置有何要求等。這就會(huì)形成正面負(fù)面各種評(píng)價(jià),然后根據(jù)這些反饋,分析、吸收、改進(jìn)。
這個(gè)環(huán)節(jié)搞定之后,就要上會(huì)了。開會(huì)雖然很煩,但是對(duì)于復(fù)盤來說,必須要開!而且必須是面對(duì)面!
3.內(nèi)外結(jié)合。萬達(dá)做復(fù)盤,不但自己人各種PK、頭腦風(fēng)暴,還會(huì)邀請(qǐng)一些外腦來參加。比如,會(huì)請(qǐng)一些官員、專家、媒體人士來參加萬達(dá)的復(fù)盤大會(huì)。
在《南京建鄴萬達(dá)廣場項(xiàng)目集團(tuán)復(fù)盤階段性報(bào)告》中,專門有一個(gè)部分是:外部專業(yè)人士評(píng)價(jià)及建議。有專家提出,萬達(dá)廣場內(nèi)部人文環(huán)境不夠,主要表現(xiàn)在無書店的配套及內(nèi)部綠植擺放的數(shù)量不足;還有人提出可以增加兒童段業(yè)態(tài),引進(jìn)高年齡段業(yè)態(tài);停車場進(jìn)入不方便,且由于停車場半徑不足原因,發(fā)生擦車現(xiàn)象較多……這些建設(shè)性的意見很有價(jià)值,有的甚至推動(dòng)了萬達(dá)自身業(yè)態(tài)的發(fā)展,比如目前萬達(dá)寶貝王已經(jīng)在全國開了四家;萬達(dá)的停車場問題已經(jīng)解決,萬達(dá)廣場的停車場不敢說是全國最好的,但至少是最敞亮的……
多次博弈,一人拍板
復(fù)盤到底要什么?好的經(jīng)驗(yàn),能讓它變成制度,變成流程,變成操作指引,會(huì)變成很多好的東西去復(fù)制。
在各個(gè)系統(tǒng)上報(bào)資料之前,針對(duì)議題要不要上,該什么順序,要報(bào)送幾個(gè)?這些問題,已經(jīng)吵過無數(shù)次了,即便如此,送到集團(tuán)層面的大會(huì)上時(shí),還得吵。
那么,吵到最后,誰來拍板?王健林上文的手稿中提到:每個(gè)會(huì),要有一個(gè)副總裁去牽頭。其實(shí)就是讓他去拍板!這既是重視,也是一種震懾。因?yàn)橐坏┻@樣的人到了,其他各部門都會(huì)派“一把手”來參會(huì),更容易形成決議性的東西。
博弈的結(jié)果出來了怎么辦?你猜萬達(dá)會(huì)怎么做?
沒錯(cuò),把所有的精華集結(jié)成冊(cè),然后發(fā)給各個(gè)項(xiàng)目公司作為案例指引。
可別小看這小冊(cè)子,上面全部是實(shí)打?qū)嵉母韶?,如果你能有幸得到一本,基本上萬達(dá)曾經(jīng)犯過哪些錯(cuò),從復(fù)盤中得到了哪些好點(diǎn)子,哪些會(huì)被萬達(dá)采用做未來的戰(zhàn)略考量,你都會(huì)從中找到答案。
這個(gè)報(bào)告會(huì)分為三個(gè)部分:第一部分就是決議建議,也就是對(duì)那些“傷疤”的補(bǔ)救以及解決辦法;第二部分,經(jīng)驗(yàn)總結(jié),這部分必須有,因?yàn)閺?fù)盤不僅要揭傷疤,還要把好的東西留下來,傳下去;第三部分,就是上文提到的外部反饋,這會(huì)讓各個(gè)系統(tǒng)站在第三方的角度看問題,完善自己。
這里的很多建議,會(huì)像一個(gè)指南針一樣,引導(dǎo)萬達(dá)各個(gè)系統(tǒng)的工作奔著一個(gè)方向走。
把復(fù)盤變成了企業(yè)文化
從人性角度來說,誰也不愿意揭傷疤,但是如果不揭傷疤,就記不住疼,所以必須下狠手!
可以說,萬達(dá)這些年能不斷進(jìn)步或者說不斷快速進(jìn)步的很重要的一個(gè)原因,就是敢于做真復(fù)盤,而且“奇葩”的是,還把它變成了一種文化,把它變得無處不在,無時(shí)不在。
現(xiàn)在,復(fù)盤已經(jīng)成為各個(gè)系統(tǒng)每年必做的大事。比如酒店系統(tǒng),每年他們會(huì)根據(jù)復(fù)盤意見列出問題整改清單,每個(gè)新開業(yè)酒店能列出幾千條,一個(gè)窗戶小螺絲松了都會(huì)被列進(jìn)來。
揭露完傷疤,別人給你開好藥了,你必須治。隨后,還會(huì)有關(guān)于復(fù)盤重要議題落實(shí)情況的評(píng)估,如果沒有好好治,就有制度好好治你。
就比如,在《南京建鄴萬達(dá)廣場項(xiàng)目集團(tuán)復(fù)盤階段性報(bào)告》中就有一項(xiàng)是專門評(píng)估上兩次復(fù)盤大會(huì)重要議題的落實(shí)情況,結(jié)論是這樣的:2009年商業(yè)地產(chǎn)研究部先后組織了北京石景山項(xiàng)目、成都錦華項(xiàng)目復(fù)盤工作,經(jīng)過三次反饋顯示,30余項(xiàng)遺留問題都得以落實(shí),還形成了若干工作流程體現(xiàn)在2010年的制度中。比如,上文提到的項(xiàng)目驗(yàn)收和遺留問題解決監(jiān)督環(huán)節(jié)就已經(jīng)形成了制度。
任何事情,不怕一次兩次,就怕形成一種習(xí)慣。
復(fù)盤,顯然已經(jīng)成為萬達(dá)的一種習(xí)慣,它也漸漸不僅只是經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),慢慢變成了一個(gè)推動(dòng)企業(yè)問題解決、經(jīng)驗(yàn)沉淀和不斷改進(jìn)的一套機(jī)制,甚至是文化。
這樣的力量著實(shí)很可怕,你很難想象11萬人把一件事當(dāng)成大事來做的那種認(rèn)真的狀態(tài),所以你能明白,一列11萬人的列車為何能轉(zhuǎn)得如此快速了嗎?